Чат-бот для Wildberries: как настроить автоответы в чате с покупателем
Покупатели пишут в чат продавцу чаще, чем оставляют отзывы: «когда придёт заказ», «как вернуть», «пришёл брак». Вопросы одни и те же, но приходят они круглосуточно — и вечером, и в выходные. Отвечать вручную с телефона получается не всегда, а сообщение без ответа легко превращается в единицу в карточке.
Эту рутину можно закрыть автоответами. Разберём, как настроить чат-бот для Wildberries, какие сценарии включить первыми и как не наломать дров, отдав общение с покупателями роботу.
Содержание- Что делает чат-бот и чего он не делает
- Как это выглядит на практике
- Начните с полуавтомата
- Что нужно для подключения
- Чек-лист: запустить за вечер
- Вопросы и ответы
Что делает чат-бот и чего он не делает
Бот работает в личном чате с покупателем на Wildberries. Он умеет:
- отвечать на типовые вопросы по вашим сценариям — сам или готовить черновик вам на подтверждение;
- брать ответы из вашей базы знаний, куда вы заносите частые вопросы;
- подключать ИИ, если нужен гибкий ответ, а не заготовка;
- передавать сложные диалоги человеку и присылать уведомление в Telegram;
- собирать все переписки в одном окне, назначать ответственного и оставлять заметки.
Чего он не делает: не отвечает на публичные отзывы в карточке товара — это отдельный инструмент. И пока не работает с чатами Ozon, только Wildberries.
Как это выглядит на практике
Ниже — готовые сценарии, которые есть в сервисе. По умолчанию они выключены: вы сами решаете, какие включить.
Доставка и сроки
— Здравствуйте, когда придёт заказ?
— Здравствуйте! Обычно доставка занимает 3–7 рабочих дней. Актуальный статус можно посмотреть в приложении Wildberries в разделе «Доставки».
Самый частый вопрос в чате и самый безопасный для автоматизации — ответ здесь не зависит от товара и настроения покупателя.
Возврат и обмен
— как вернуть, не подошёл размер
— Жаль, что не подошло. Возврат оформляется в приложении: «Заказы» → нужный товар → «Вернуть». Если что-то не получится, напишите — поможем.
Брак и претензии
— пришёл сломанный, это вообще нормально???
— Извините за ситуацию, это не то качество, которое мы отправляем. Передаю ваш вопрос менеджеру, он свяжется с вами и решит вопрос с заменой или возвратом.
Здесь бот не спорит и не пытается разобраться сам: отвечает извинением и сразу зовёт человека. Диалог помечается как требующий внимания, вам приходит уведомление в Telegram. Это принципиально — спор с раздражённым покупателем в чате не выигрывает никто.
Вне рабочих часов
— Здравствуйте, а этот товар есть в синем?
— Здравствуйте! Сейчас мы вне рабочих часов, отвечаем с 9:00 до 21:00 по Москве. Ваш вопрос уже у нас, ответим утром.
Ночное сообщение без ответа раздражает сильнее, чем честное «ответим утром». Окно рабочего времени настраивается.
Свои вопросы и ответы
Всё, что специфично для вашего товара — гарантия, комплектация, уход, совместимость — вы заносите в базу знаний своими словами. Бот отвечает на них по ключевым словам, без ИИ. Всего можно добавить до 40 своих сценариев поверх встроенных.
Низкая оценка
Если покупатель ставит 1–3 звезды, бот отправляет уточняющее сообщение: что именно пошло не так и как это можно исправить. Это шанс решить вопрос до того, как оценка окажется в карточке.
Если бот не понял вопрос, он не выдумывает ответ, а передаёт диалог человеку.
Начните с полуавтомата
У бота три режима на каждый сценарий: выключен, полуавтомат и автомат.
Полуавтомат — бот готовит текст, вы читаете и нажимаете «Отправить». Ничего не уходит покупателю без вашего ведома. С этого стоит начинать всегда: за неделю вы увидите, что бот пишет, и поймёте, чему можно доверять.
Автомат — ответ уходит сразу. Включайте его для тем, где формулировка отработана и ошибиться негде: сроки доставки, инструкция по возврату, сообщение о нерабочем времени.
Претензии, брак и всё непонятное оставляйте на человека. Автоматизация экономит время на рутине, а не заменяет разговор там, где покупатель уже расстроен.
Что нужно для подключения
- Подключите магазин — понадобится доступ к чату с покупателем через WB (по OAuth или ключом).
- Включите нужные сценарии и выберите для каждого режим.
- Занесите частые вопросы в базу знаний, добавьте стоп-слова.
- Запустите синхронизацию — сервис начнёт подтягивать входящие сообщения и обрабатывать их по вашим правилам.
Шаблоны и база знаний работают бесплатно — они не расходуют ИИ-токены. Токен списывается только когда ответ генерирует ИИ, один токен за ответ. Отправка вручную из общего окна переписок тоже бесплатна.
Чек-лист: запустить за вечер
- Подключите магазин и проверьте доступ к чату.
- Включите «Доставку», «Возврат» и «Вне рабочих часов» в полуавтомате.
- Откройте переписки за прошлую неделю и добавьте 5–10 реальных вопросов в базу знаний.
- Для брака и претензий включите передачу человеку и уведомления в Telegram.
- Ответьте на первые десять черновиков вручную. Если формулировки устраивают — переводите доставку и возврат в автомат.
Попробовать в Мобзио · Посмотреть все сценарии
Вопросы и ответы
Как настроить автоответ в чат с покупателем Wildberries?
В кабинете Мобзио откройте раздел Мобзио AI → Чат-боты, подключите магазин с доступом к чату с покупателем, включите нужные сценарии, добавьте свои вопросы в базу знаний и запустите синхронизацию.
Чем это отличается от автоответов на отзывы?
Чат-бот отвечает в личной переписке с покупателем. Автоответы на отзывы публикуют ответ под отзывом в карточке товара, где его видят все. Это два разных инструмента и два разных раздела в кабинете.
Обязательно ли использовать ИИ?
Нет. Готовые шаблоны и ваша база знаний работают без ИИ и не расходуют токены. ИИ нужен, когда ответ должен зависеть от контекста сообщения, а не быть заготовкой.
Что будет с претензиями и браком?
Бот отвечает извинением и сразу передаёт диалог человеку, уведомление приходит в Telegram. Стоп-слова работают так же: диалог помечается как требующий вашего участия.
Можно ли отвечать только в рабочее время?
Да. Вне заданного окна бот отправляет сообщение о том, что вы ответите в рабочие часы. По умолчанию окно с 9:00 до 21:00 по Москве, его можно изменить.
Сколько своих сценариев можно добавить?
До 40 собственных сценариев в дополнение к встроенным.
Есть ли чат-бот для Ozon?
Пока нет, чат-боты работают только с Wildberries.
Не будет ли бот отвечать невпопад?
Чтобы этого не случилось, начинайте с полуавтомата: бот готовит черновик, вы подтверждаете отправку. Когда увидите, что формулировки стабильны, переводите типовые темы в автомат. Непонятные вопросы бот не додумывает, а передаёт человеку.
Коротко
Автоответы работают, когда рутина закрыта сценариями, а сложные разговоры остаются за человеком. Начните с трёх сценариев в полуавтомате — это займёт вечер и сразу снимет самые частые вопросы, включая ночные.
